МегаФон и Axenix разработают модель персональной совместимости собеседников
МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет
принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения
сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также
влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников:
стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате
звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом
персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим
партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix
обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также
исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для
обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают
технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы
верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных
обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на
основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам
важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно
донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в
результате воспользовался персональным предложением. Проверка
совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным
проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии
и развитию бизнеса Александр Соболев.
«Предложенный нами
алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов.
Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение
оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди
среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола.
Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают
оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда
реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило
повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику
существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока
единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока
неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной
аналитике компании Axenix.
маленькая Сызрань | 14.12.2022 13:51