Потребитель чаще всего бывает прав
За прошедшую половину нынешнего года специалистами Отдела по защите прав потребителей (ОЗПП) Управления по потребительскому рынку администрации г. о. Сызрань было рассмотрено 673 обращений и заявлений граждан. Это на 105 случаев больше, чем за аналогичный период 2010-го. Просьбы о содействии касались сферы торговли (412 обращений), жилищно-коммунального хозяйства (135), бытовых услуг (126). По рассмотренным заявлениям даны консультации, из них с составлением претензий — 650, по 23-м заведены делопроизводства. Судами удовлетворены иски 33 потребителей. Общая сумма возмещения ущерба по рассмотренным материалам составила 1 млн 934 тыс. рублей. Гражданам вернули 1 млн 424 тыс. рублей, в том числе в добровольном порядке - 798 тыс. руб., через суд - 626 тыс. руб. Проведена замена товара ненадлежащего качества на сумму 510 тыс. рублей.
Анализ жалоб и обращений, проведенный специалистами ОЗПП, показал, что граждане стали чаще сталкиваться с нарушениями прав и в связи с этим добиваться их защиты. Следует также отметить повышение юридической грамотности населения. Это граждане проявляют и при отстаивании своих потребительских прав в судах.
Содействие, оказываемое специалистами отдела гражданам при рассмотрении их жалоб, пропаганда норм законодательства в данной области создает на потребительском рынке правовое давление на хозяйствующие субъекты, что обеспечивает добровольное разрешение значительной части конфликтов. Показателен такой факт: за минувшие шесть месяцев лишь около 5 % всех поступивших в наш отдел обращений рассмотрены в суде. А все остальные конфликты разрешены в добровольном порядке.
Специалистами ОЗПП ведется целенаправленная работа по содействию в защите прав граждан на рынке потребительского кредитования. Показателен в этом плане суд, состоявшийся при нашем содействии 1.06.2011 г. Он признал в кредитном договоре гр-на З. с ООО «Русфинанс Банк» наличие условий, ущемляющих его права и взыскал в пользу потребителя комиссию за ведение и обслуживание счета в размере 111 028,32 руб.
Продолжает поступать большое количество жалоб на низкое качество промышленных товаров, в том числе обуви, телефонных аппаратов, мебели, аудио- и видеотехники, телевизоров, одежды, технически сложных товаров. Специалисты ОЗПП оказывают своевременную помощь гражданам и в таких случаях.
Приведу пример. Обнаружив недостаток производственного характера в своем автомобиле в течение 15 дней со дня его покупки, потребитель предъявил претензию, составленную специалистами нашего отдела. В результате продавец сделал замену на аналог надлежащего качества. Потребителю была выплачена неустойка за нарушение срока удовлетворения требований в размере 1 % цены товара (4999 рублей) за каждый день просрочки и возмещены убытки за использование эвакуатора (9630 рублей).
Немало нарушений прав потребителей зафиксировано при оказании различных видов услуг. Своевременное обращение граждан в наш отдел за содействием позволяет разрешать конфликты в добровольном порядке. Так, в мае текущего года потребитель К. заключил договор с медицинским учреждением о лечении зуба. Гарантийный срок составил один год.
Однако услуга была оказана с недостатками. Гражданин испытывал боль и дискомфорт. При содействии специалистов ОЗПП, потребитель в соответствии со ст. 29 закона и п. 17 «Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями» направил письменную претензию с отказом от исполнения договора и требованием о возмещении причиненных ему убытков. В результате гражданину добровольно вернули 1800 рублей.
Участие специалистов нашего отдела в заседаниях рабочей группы при комитете ЖКХ администрации г. о. Сызрань, совещаниях с руководителями управляющих компаний позволяет снимать значительную часть конфликтов, возникающих при оказании жилищно-коммунальных услуг. Квалифицированное содействие со стороны ОЗПП при подготовке потребителю необходимого пакета документов в суд помогает преодолеть разногласия и приходить к мировому соглашению.
Например, в июне 2011 года потребитель С. обратилась в суд с подготовленным специалистами ОЗПП пакетом документов с требованиями к ООО УК «ЖЭС». Речь шла о возмещении ущерба, причиненного заливом квартиры, убытков и компенсации морального вреда. Суд утвердил мировое соглашение между истцом и ответчиком. По его условиям ООО УК «ЖЭС» возместило ущерб, причиненный потребителю, на общую сумму 19 722 рубля, в том числе тысячу рублей - в счет компенсации морального вреда.
Много вопросов возникает по обмену товаров надлежащего качества. Здесь важно помнить несколько моментов. Покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему такого товара обменять на аналогичный. Или возвратить, получив уплаченную сумму. При этом товар не должен быть в употреблении и покупатель обязан располагать доказательствами его приобретения у данного продавца (ст. 25 закона).
Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвратить или обменять на аналогичные. В данном документе указано 14 позиций. При этом следует учитывать классификацию по группам и видам товаров. Позиция может оказаться одной. Но в ней могут быть товары из разных групп. Это касается, например, пункта 11 перечня. Здесь - технически сложные товары бытового назначения.
В заключение хочу подчеркнуть, что формированию у населения навыков рационального потребительского поведения способствуют консультации, которые проводят специалисты нашего отдела по адресу: ул. К. Маркса, 67. Прием граждан ведется в понедельник и среду с 9.30 до 17.30, в пятницу - с 9.30 до 16.30. Устные консультации можно также получить и по телефонам: 98-48-82, 98-49-37, 98-49-52.
В. ЖЕЛЕЗНОВ
| 28.07.2011 09:36